Ang 5 Pinakamahusay na Ticketing at Asset Management Software ng Desk ng Tulong

Upang masabi na ang mga customer ay ang haligi ng anumang negosyo ay magiging isang maliit na pagpapahiwatig dahil sila ang negosyo. Ang isang masayang basehan ng customer ay katumbas ng isang matagumpay na negosyo. Sa kasamaang palad, ang pagkakaroon ng isang mahusay na produkto ay isang hakbang lamang ng proseso. Susunod, kailangan mong tiyakin na ang iyong mga customer ay may tuloy-tuloy na pag-access sa kalidad ng suporta hinggil sa produkto. Kung ang produkto ay nabigo upang matugunan ang isang tiyak na inaasahan ng customer kailangan nila upang maipaabot ito sa iyo at makatanggap ng naaangkop na suporta.

Ang help desk ay isa sa mga pinaka-kritikal na kagawaran sa isang samahan ngunit maraming mga negosyo ang nabigo rito. Hindi ko masabi kung gaano karaming beses akong lumaktaw sa pagbili ng isang produkto nang simple dahil binanggit ng isang pagsusuri na mayroon silang mahinang sistema ng suporta. Kaya paano mo matiyak na nagbibigay ka ng pinakamahusay na serbisyo sa customer? Sa gayon, ang isa sa mga tiyak na paraan ay sa pamamagitan ng pagpapatupad ng isang software ng Help Desk. Gaganap ito bilang isang sentral na platform kung saan maaaring itaas ng mga gumagamit ng iyong produkto ang lahat ng kanilang mga isyu.

Kinokolekta ng isang software ng Help Desk ang mga katanungan ng customer at mga query mula sa iba't ibang mga channel tulad ng mga email, mga form sa web, live chat o isang tawag sa telepono at pagkatapos ay pagsamahin ang mga ito sa isang solong interface para sa mas madaling pamamahala. Ang ilan sa mga tool ay maaaring isama sa social media na nagpapahintulot sa mga customer na ipadala ang kanilang mga kahilingan sa pamamagitan ng Facebook at Twitter. Pagkatapos ay nakapila ang mga query upang gawing mas madali at mas mabilis ang pagtugon sa mga ito.

Nagdadala din ang isang software ng Help Desk sa aspeto ng awtomatiko. Maaari mong i-configure ang mga awtomatikong tugon para sa mga karaniwang query upang hindi mo manu-manong tumugon sa bawat isa sa kanila. Gayundin, salamat sa advanced na teknolohiya sa pag-aaral ng Machine, posible na i-automate ang buong proseso hanggang sa paglutas ng problema. Ginagawang posible ng sentralisadong pag-iimbak ng mga kahilingan at query ng customer para sa mga koponan na makipagtulungan sa paglutas ng problema at alisin ang bottleneck ng tiket.

Gamit ang help desk para sa suporta sa IT

Bukod sa pagbibigay ng suporta sa produkto, ang software ng Help Desk ay maaari ding magamit sa departamento ng IT ng iyong samahan upang mag-alok ng panteknikal na tulong sa ibang mga empleyado. Kapag ang isang tao sa HR ay nagkakaroon ng mga isyu sa kanilang computer, maaari lamang silang itaas ang isang tiket at matulungan nang hindi na kinakailangang lumipat mula sa kanilang istasyon. Ang makabuluhang pagbawas sa oras sa pagitan ng pagsampa ng reklamo at resolusyon ay mahalaga sa pagtaas ng pagiging produktibo .

Pagsamahin ang Help Desk Software sa isang Remote na Desktop Software para sa Nadagdagang Epektibo

Ang pagkakaroon ng isang sentral na platform para sa iyong mga customer na magsumite ng kanilang mga reklamo ay mai-save ang mga ito mula sa pagkakaroon ng paglipat mula sa kanilang mga workstation ngunit ang parehong ay hindi totoo para sa iyo. Ang ilan sa kanilang mga kahilingan ay hihilingin na ikaw ay naroroon sa pisikal upang malutas ang mga ito. Maliban, hindi mo kailangang. Maaari kang gumamit ng isang Remote Desktop software upang ma-access at makontrol ang mga end-user machine mula mismo sa iyong desk. Maaari mong suriin ang aming post sa Pinakamahusay na Remote Desktop o mag-check out Remote na Suporta ng Dameware alin ang aming nangungunang pumili.

Tulad ng nakikita mo, walang kakulangan ng mga benepisyo ng paggamit ng isang help desk software. Kaya't upang mapabilis ang mga bagay nang kaunti titingnan lamang namin ang indibidwal na software ng Help Desk sa kung ano ang inaalok nila. Mapapansin mo ang maraming pagkakapareho sa kanilang pag-andar ngunit magkakaroon din ng magkakaibang mga tampok na maaaring magtapos sa pagiging tumutukoy sa kadahilanan kung pinili mo ang isang tukoy na solusyon.

Bagaman bago natin gawin, sa palagay ko mayroong isang bagay na dapat nating linawin.

Ano ang Pagkakaiba sa Pagitan ng isang help desk at isang Desk ng Serbisyo?

Sasabihin ko na ang pagkakaiba ay malinaw mula sa mga pangalan ngunit ang dalawang term na ito ay patuloy na ginamit na ipinagpapalit at maaari itong maging nakalilito. Ang help desk ay tungkol sa pagkakaloob ng mga solusyon tulad ng paggabay sa mga customer sa kung paano gamitin ang produkto at paglutas ng mga problema na nagmumula sa paggamit ng isang produkto. Ang isang desk ng serbisyo, sa kabilang banda, ay mas malawak at nakatuon sa serbisyo sa kabuuan. Kaya sa tuktok ng pamamahala ng insidente, pinapabilis din nito ang pamamahala ng problema, pamamahala sa pagbabago ng IT at pamamahala ng mga bagong kahilingan sa serbisyo. Talaga, ang isang Desk ng Serbisyo ay maaari pa ring magamit bilang isang help desk ngunit ang kabaligtaran ay hindi totoo. Maaari mong suriin ang aming post sa pinakamahusay Software ng Serbisyo ng Serbisyo upang makakuha ng isang mas mahusay na pag-unawa.

At ngayon sa aming pangunahing paksa. Narito ang aming nangungunang mga pagpipilian para sa pinakamahusay na software ng Help Desk.

1. SolarWinds Web Help Desk

Ang Web Help Desk ng SolarWinds ay isang mahusay na rekomendasyon na pinagsasama ang isang bilang ng mga tampok upang makabuo ng pinakamahusay na suporta sa customer. Ito ay ang perpektong tool kung nagpapatakbo ka ng isang malaking negosyo at mayroong isang Kasunduan sa Antas ng Serbisyo (SLA) na susuporta sa kanilang mga kliyente. Karamihan sa mga gawain sa pamamahala ng tiket at kahilingan tulad ng paglikha ng tiket, pagtatalaga, pagruruta, at pagdami ay awtomatikong naisakatuparan na nagbibigay-daan sa iyo upang higit na pagtuunan ang solusyon sa mga isyu sa halip na ayusin ang mga ito.

Ang Web Help Desk ay nagsasama ng isang base sa kaalaman na maaari mong magamit upang maiwasan ang paglutas ng isang isyu nang maraming beses. Dito maaari kang lumikha at mag-imbak ng mga gabay na 'Paano' na nagtataguyod ng self-service. Bilang karagdagan, ang software na ito ay may kakayahang ihambing ang lahat ng mga kahilingan sa customer at subukang makahanap ng isang relasyon sa pagitan nila. Papayagan ka nitong magkaroon ng isang solong solusyon para sa kanilang lahat sa halip na pangasiwaan ang bawat isa nang paisa-isa.

Ang isang nakakaintriga na tampok tungkol sa software na ito na hindi mo mahahanap sa karamihan ng iba pang mga help desk ay ang built-in na alerto sa paglabag sa SLA. Makakatanggap ka ng mga tunay na paalala na malapit mo nang lalabagin ang iyong SLA.

SolarWinds Web Help Desk

Ang SolarWinds Web Help Desk ay katutubong isinama sa Aktibong Direktoryo at sa LDAP na nagbibigay-daan sa iyo ng higit pang pag-access at kunin ang data ng kliyente mula sa AD patungo sa Web Help Desk.

Tungkol sa pamamahala ng pag-aari, ang help desk na ito ay may tampok na awtomatikong pagtuklas at higit na makakatulong sa iyo na subaybayan ang kalusugan at pagkakaroon ng iyong mga bahagi sa IT. Patuloy din nitong ina-update ang iyong imbentaryo ng IT sa bawat bagong karagdagan sa assets at mahusay para sa pagpaplano ng kapasidad. Maaari itong maghatid ng mga kapaki-pakinabang na pananaw tungkol sa pagkuha sa hinaharap ng mga assets. Habang patuloy na lumalaki ang iyong hardware, software at iba pang mga IT assets, maaari mong i-link ang help desk sa mga tool ng third-party tulad ng JAMF Casper Suite, Absolute Manage, at Microsoft SCCM upang makasabay sa pamamahala. Ang pagsasama ay suportado sa labas ng kahon.

Tulad ng nalalaman mo, ang manu-manong pag-convert ng mga kahilingan sa serbisyo na ipinadala sa pamamagitan ng email sa mga tiket ng Help Desk ay maaaring maging isang nakakapagod na gawain. Ngunit ito ay isang bagay na hindi mo kailangang mag-alala sa help desk na ito bilang mga IMAP, POP, at Exchange na mga protocol upang i-convert ang mga email sa mga tiket.

Ngayon, ano ang isang mahusay na software ng help desk kung hindi mo masusukat ang pagiging epektibo nito? Pinapayagan ka ng Web Help Desk na lumikha ng mga survey sa feedback na maaaring punan ng mga customer matapos silang tulungan.

Pagkatapos sa huling at din ang aking paboritong tampok. Nag-aalok ang SolarWinds Web Help Desk ng seamless pagsasama sa Dameware Remote Support na magbibigay-daan sa iyo upang mailunsad sa malayuang pag-troubleshoot at paglutas ng problema nang hindi kinakailangang lumabas sa software.

2. Freshdesk

Ang Freshdesk ay isa pang tanyag na software na may kasamang maraming mga kahanga-hangang tampok. Awtomatikong nagko-convert ng tool ang lahat ng mga email sa mga tiket at inaayos ang mga ito batay sa kanilang pagka-madali. Pagkatapos ay itinalaga ang mga ito sa naaangkop na kawani batay sa isang bilang ng mga kadahilanan tulad ng kasalukuyang gawain ng ahente, ang kanilang kasanayan o sa pamamagitan lamang ng paggamit ng Round Robin Method.

Ang mga tiket ay nakaimbak sa isang inbox ng koponan kung saan maaari silang ma-access ng lahat ng mga kasapi ng koponan para sa mabilis na paglutas. Ang Freshdesk ay may isang nakatuong tampok na banggaan ng ahente na tinitiyak na maraming miyembro ang hindi gagana sa isang tiket nang sabay. Bilang karagdagan, pinapayagan kang magdagdag ng mga tala sa bawat tiket na nagpapahiwatig na ito ay kasalukuyang katayuan. Sa ganitong paraan maaaring malaman ng sinumang ahente na kumukuha ng tiket sa paglaon kung saan magsisimula. Upang makapag-usap sa mga ahente kapag naghawak ng mga kahilingan sa customer, kakailanganin mong isama ang Freshdesk sa isa pang tool ng Freshworks na tinatawag na Freshconnect.

Freshdesk

Gayundin, tulad ng SolarWinds Web Help Desk, pinapayagan ka ng Freshdesk na lumikha ng mga pasadyang tugon na ipapadala bilang tugon sa mga karaniwang katanungan. Mayroon din itong paraan ng pagtataguyod ng mga ugnayan sa pagitan ng iba't ibang mga tiket at dahil dito ay pinapayagan kang magbigay ng isang solong tugon sa kanilang lahat.

Sa Freshdesk, aabisuhan ang mga customer at ahente sa pamamagitan ng email sa tuwing mayroong aktibidad sa tiket. Bukod dito, maaaring i-convert ng mga ahente ang kanilang mga tugon sa tiket sa mga artikulo at i-save ang mga ito sa base sa kaalaman sa Freshdesk upang magsilbing sanggunian para sa mga katulad na problema sa hinaharap. Bago magsumite ang isang customer ng kanilang mga tiket ay bibigyan sila ng mga posibleng solusyon mula sa base ng kaalaman na maaari nilang magamit upang malutas ang mga isyu sa kanilang sarili. Upang mabilis na malutas ang mga kumplikadong isyu, gumagamit ang Freshdesk ng isang talagang mabisang diskarteng tinatawag na Parent-child ticketing. Paano ito gumagana ay ang problema ay nahahati sa iba`t ibang mga yugto na pagkatapos ay inilagay bilang iba't ibang mga tiket. Ang iba`t ibang mga ahente ay maaaring kumuha ng paglutas ng bawat tiket.

Ang Freshdesk ay isa sa ilang mga tool na pinapayagan na maipadala sa pamamagitan ng social media sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga pagsasama sa Facebook at Twitter. Pinapayagan din ang suporta sa telepono kung saan nag-set up ka ng isang call center, record, at subaybayan ang mga tawag at pagkatapos ay i-convert mo ito sa mga tiket. Ang mga karagdagang suportang channel ay may kasamang email, live chat at direkta sa pamamagitan ng website ng iyong kumpanya.

Panghuli, ang tool na ito ay nagsasama ng isang bilang ng mga pamamaraan na maaari mong gamitin ang panukala at pagbutihin ang iyong mga serbisyo sa customer. Ang una ay pinapayagan ang mga customer na mag-iwan ng puna at i-rate ang iyong mga serbisyo sa isang sukat na 1 (Labis na hindi nasisiyahan) sa 7 (Labis na nasiyahan). Pangalawa, kinokolekta nito ang mga sukatan ng pagganap mula sa mga indibidwal na ahente at pangkat na maaaring mabuo sa mga ulat at nasuri. At panghuli, maaari mong subaybayan ang real-time na data tungkol sa mga tiket, trend, at mga pangkat na pagkatapos ay nakolekta at ipinapakita sa mga dashboard ng software.

Sa kasamaang palad, ang Freshdesk ay walang mga tampok sa pamamahala ng asset ng IT o nagbibigay ito ng isang paraan upang maisama sa isang umiiral na solusyon. Ang maaari mong gawin sa halip ay pumunta para sa kanilang service desk, Freshservice, na isinasama ang lahat ng mga tampok ng Freshdesk ngunit ngayon ay may mga kakayahan sa pamamahala ng asset.

3. ZenDesk

Ang ZenDesk ay isang malakas ngunit abot-kayang Help Desk software na madaling masukat sa iyong negosyo dahil sa kakayahang umangkop nito. Maaari itong bilhin nang nakapag-iisa o bilang bahagi ng isang mas malaking Zendesk Suite na nagbibigay ng higit na mga pag-andar tulad ng pamamahala sa self-service ng customer, marketing ng kampanya, at analytics. Sinusuportahan ng tool ang pagsusumite ng tiket sa pamamagitan ng social media at mula sa anumang iba pang channel na maaari mong isipin kasama ang mga tawag sa telepono at mga pakikipag-ugnay nang harapan. Ang ZenDesk ay kadalasang akma para sa pagkakaloob ng suporta sa produkto at ginagamit na ng mga pangunahing kumpanya tulad ng Uber at Airbnb.

Upang maiwasan ang mga banggaan kapag hawakan ang mga tiket, pinapayagan ng ZenDesk ang mga ahente na namamahala na magdagdag ng mga tala sa tiket upang malinaw sa kung anong antas ng resolusyon ito. Mayroon din itong built-in na pagmemensahe na nagbibigay-daan sa mga ahente na makipag-usap sa bawat isa habang nalulutas ang mga kahilingan sa customer.

ZenDesk

Pinapayagan ka ng ZenDesk na lumikha ng mga pasadyang daloy ng trabaho batay sa kung paano mo nalutas ang isang tiyak na isyu. Ang daloy ng trabaho ay maaaring awtomatikong ma-trigger kapag ang isang katulad na problema ay nakaranas. Para sa mga tiket na hindi naaangkop ang daloy ng trabaho, pinapayagan ka ng Help Desk na i-ruta ang tiket sa iba pang mga miyembro ng koponan na may naaangkop na mga kasanayan.

Ang pamayanan ng ZenDesk ay isa ring mahusay na bahagi ng Help Desk na ito at isa na nakikilala ito mula sa karamihan ng iba pang software. Bukod sa mga gabay na idinagdag mo sa base ng kaalaman, ang mga gumagamit ay maaari ring humiling ng tulong mula sa mga kasapi ng komunidad at dahil dito malulutas ang kanilang sariling mga problema nang hindi kinakailangang kasangkot ang iyong kawani ng suporta.

Kaagad sa kahon, sinusuportahan ng ZenDesk ang higit sa 100 mga pagsasama na nagbibigay-daan sa iyo upang mai-link ito sa iba pang mga solusyon sa negosyo na maaaring na-install mo na tulad ng CRM, at Cloud storage. Makatutulong din ito kapag isinasama ito sa isang third party na software ng pamamahala ng pag-aari dahil ang tampok ay hindi katutubong sinusuportahan ng ZenDesk. Ang Help Desk ay may isang nakatuon na mobile app na nangangahulugang ang mga ahente ay maaaring makitungo sa mga reklamo ng customer mula saanman.

4. ManageEngine Service Desk Plus

Ang ManageEngine Service Desk ay hindi katulad ng lahat ng iba pang mga tool na nasuri namin na hindi ito isang tradisyunal na software ng Help Desk. Ito ay isang Serbisyo ng Serbisyo na sumusunod sa buong pamantayan ng ITIL at ginagamit upang mapadali ang Pamamahala ng Serbisyo sa IT. Ngunit iyan ay kung nag-subscribe ka sa bersyon ng Enterprise. Para sa layunin ng aming pagsusuri, inirerekumenda ko ang Professional edition ng service desk. Sinusuportahan nito ang pamamahala ng insidente, mayroong isang portal ng self-service, isang base ng kaalaman at may kasamang mga kakayahan sa pamamahala ng asset.

Ang Help Desk na ito ay pinakaangkop para sa pagkakaloob ng suporta sa IT sa mga empleyado sa iyong negosyo. Pinapayagan ka rin nitong lumikha ng maraming mga pagkakataon ng software para sa iba't ibang mga kagawaran sa iyong negosyo. Nangangahulugan ito na ang isang tao sa pananalapi ay magpapadala ng kanilang mga kahilingan mula sa isang interface na nakatuon sa pananalapi. At gayun din ang mga tao sa HR o Marketing. Gayunpaman, ang lahat ng mga tiket ay ipinadala sa isang solong imbakan mula sa kung saan maaari mong ruta ang mga ito sa mga naaangkop na ahente.

ManageEngine Service Desk Plus

Gumagamit ang ManageEngine Service Desk ng Round-Robin at i-load ang mga diskarte sa pagbabalanse upang italaga ang mga tiket. Upang matiyak ang buong transparency, patuloy na makakatanggap ang mga customer ng mga abiso sa email o SMS na aabisuhan sa kanila ng kasalukuyang estado ng kanilang mga tiket.

Ang iba pang mahusay na bagay tungkol sa ManageEngine Help Desk ay madali itong maisasama sa iba pang mga application upang mapalawak ang pagpapaandar nito. Halimbawa, sa pamamagitan ng pag-link nito sa ManageEngine Analytics Plus dapat mong mawaksan nang biswal ang data ng pagganap ng service desk na makakatulong sa iyo na masukat ang pagiging epektibo nito at pagbutihin din ang iyong mga serbisyo. Bagaman maaari ding makamit iyon sa pamamagitan ng pagkolekta ng feedback ng customer sa pamamagitan ng mga built-in na survey.

Ang Help Desk na ito ay mayroong isang Android at iOS app na magbibigay-daan sa mga ahente na harapin ang mga tiket at mga kahilingan mula saanman.

5. Jira Service Desk

Si Jira ay isa ring Service Desk ngunit magiging napakahusay na pagpipilian upang magamit para sa mga pag-andar ng Help Desk. At isa sa mga pangunahing dahilan para dito ay ang patas na plano sa pagpepresyo nito pati na rin ang simplistic na disenyo na ginagawang madali upang makabisado. Ang tool ay maaaring makatanggap ng mga tiket at kahilingan mula sa maraming mga channel kabilang ang mga walk-in at tutulungan kang ayusin ang mga ito upang madali makitungo ang mga ahente depende sa kanilang antas ng priyoridad.

Ang pag-aautomat ay isang pangunahing tampok ng tool na ito at makakalikha ka ng mga pasadyang tugon upang maipadala para sa ilang mga tiket at kahilingan. Maaari ka ring lumikha ng mga gabay at iimbak ang mga ito sa base ng kaalaman upang mapadali ang paglilingkod sa sarili.

Jira Service Desk

Ang Jira Service Desk ay nagsasama rin ng mga kakayahan sa pamamahala ng asset. Mayroon pa itong isang nakatuong app para sa pagpapaandar. Sa pamamagitan ng app, maaari mong matuklasan ang lahat ng mga assets na nasa loob at labas ng iyong network at maaari kang magkakasunod na makabuo ng isang relasyon sa pagitan ng mga assets at tiket na itinaas ng end-user.

Ang Jira Service Desk ay maaari ring maiugnay sa software ng Jira, isa pang software na nilikha ng Atlassian upang ipakilala ang mga tampok sa pamamahala ng proyekto at ang kakayahang subaybayan ang mga bug at iba pang mga isyu sa iyong IT environment. Ngayon ang iyong kawani ng suporta ay maaaring makipagtulungan sa koponan ng dev upang matiyak na ang pangunahing sanhi ng isang problema ay mabilis na natagpuan at ang tiket ay mabilis na nalutas. Pinapayagan ka rin ni Jira na i-link ang Help Desk sa iba pang mga third-party na solusyon sa pamamagitan ng kanilang Robust API. Kahit na mas mahusay, maaari kang lumikha ng iyong sariling mga plugin gamit ang kanilang Rest API.