Pamilyar ka ba sa IT Service Management? Dahil upang maunawaan ang kakanyahan ng Serbisyo ng Software ng Serbisyo kailangan mo munang malaman kung ano ang ITSM. Minsan ang dalawang term na ito ay maaaring magamit ng mapagpapalit kung saan ang mga tao ay nagbebenta ng service desk software bilang mga tool ng ITSM. Gayunpaman, habang may mga solusyon sa Serbisyo ng Serbisyo na naka-pack ang buong pag-andar ng ITSM ang sanggunian na ito ay hindi laging totoo. Ang ITSM ay isang malawak na konsepto na tumutukoy sa kung paano ang mga serbisyo sa IT ay dinisenyo, naihatid, at pinamamahalaan upang maihatid nila ang pinaka halaga sa end-user. Ang isang halimbawa ng isang serbisyo sa IT ay ang pagbuo at pag-deploy ng isang pinamamahalaang system tulad ng isang exchange server. O ang paglikha at pag-optimize ng isang IT network.
Ang ITSM ay isang encompassment ng lahat ng mga aktibidad na nagaganap sa panahon ng pag-deploy ng isang serbisyo tulad ng pagsusuri kung ito ay naka-sync sa mga inaasahan sa negosyo, pagsubaybay ng iba't ibang kinakailangan ang mga bahagi ng software at hardware upang maipatupad ang serbisyo at pamamahala din sa insidente kung saan hawakan mo ang anumang umuusbong na isyu sa pagganap sa serbisyo. Talaga, ang layunin ng Pamamahala ng Serbisyo ng IT ay upang matiyak na ang bawat serbisyo ay nakakatugon sa kinakailangang mga kinakailangan sa pagganap tulad ng naka-highlight sa Kasunduan sa Antas ng Serbisyo (SLA). O higit na simpleng tinitiyak ng ITSM na masaya ang customer sa serbisyo.
Kaya, anong mas mahusay na paraan upang maipatupad iyon kaysa sa pagkakaroon ng isang sentral na platform kung saan nakikipag-ugnayan ang service provider at ang end-user. At doon pumapasok ang software ng Serbisyo ng Serbisyo. Gumaganap ito bilang isang solong punto ng pakikipag-ugnay sa pagitan ng isang kumpanya ng IT at ng mga gumagamit ng serbisyo na maaaring mga customer, empleyado ng kumpanya o kasosyo sa negosyo. Ang isang Serbisyo ng Serbisyo ay nagsisilbing isang avenue kung saan maaaring itaas ng mga end-user ang kanilang mga alalahanin tungkol sa isang produkto o serbisyo ng kumpanya at pagkatapos ay tumugon ang kawani ng suporta. Ngunit pagkatapos nito ay nagtataas ng isa pang tanong. Hindi ba iyon ang ginagawa ng isang software ng Help Desk?
Ano ang Pagkakaiba sa pagitan ng isang Help Desk at isang Serbisyo ng Software ng Serbisyo?
Kung alam mo kung ano ang isang Help Desk kung gayon marahil ay nakagawa ka ng pagkakaiba batay sa aming pagpapakilala. Gayunpaman, dapat kong tanggapin na ang linya na naghihiwalay sa dalawang mga termino ay isang payat. Sa totoo lang, bago ipalabas ang Information Technology Infrastructure Library Bersyon 3 (ITILv3) noong 2007, ang dalawang term na ito ay maaaring magamit nang palitan. Ngunit noong 2007, pinalawak ang Service Desk upang maisama ang higit pang mga kakayahan. Kaya't habang ang Help Desk ay tungkol lamang sa pagbibigay ng tulong sa desk ng serbisyo sa customer na nagsasama rin ngayon ng mga kahilingan sa serbisyo kung saan maaaring humiling ang customer para sa mga bagong serbisyo. Pangunahin ding nakatuon ang Service Desk sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa IT at ganap na naaayon sa mga pamantayan ng ITIL. Sinabi nito, ang lahat ng software ng Serbisyo ng Desk ay maaaring pumasa bilang Help Desk software ngunit ang kabaligtaran ay hindi totoo. Narito ang isang post kung saan tinatalakay namin ang software ng Help Desk nang mas malalim at inirerekumenda din namin ang Pinakamahusay na Software ng Desk ng Tulong gamitin
Ngunit ngayon sa pangunahing punto ng aming artikulo. Alin ang pinakamahusay na software ng Serbisyo ng Serbisyo na gagamitin?
1. Desk ng Serbisyo ng SolarWinds
Subukan Ngayon Mayroon bang sinumang maaaring pagtatalo sa kataasan ng SolarWinds pagdating sa pagsubaybay at pamamahala ng mga kapaligiran sa IT? Marahil isang tao na hindi pa naririnig ang kanilang Network Performance Monitor. Ngayon ay titingnan namin ang SolarWinds Service Desk. Isa pa sa kanilang mga henyo na produkto na gaganap ng kritikal na papel sa pamamahala ng iyong mga serbisyong IT.
Ang tool na ito ay nagsisilbing isang sentral na lugar kung saan ang lahat ng mga tiket at mga kahilingan sa serbisyo na nagmumula sa iyong mga empleyado mula sa maraming mga channel ay maaaring matanggap, maayos at pamahalaan. Ang ilan sa mga sinusuportahang channel ay may kasamang mga email, tawag sa telepono, isang pasadyang portal ng serbisyo sa loob ng software o kahit na mga kahilingan sa harapan. Maaari ring ihambing ng tool ang lahat ng mga tiket at subukang makahanap ng isang ugnayan sa pagitan nila. Maraming mga tiket na tumutukoy sa parehong isyu ay maaaring isang tagapagpahiwatig ng isang mas malaking problema na nangangailangan ng agarang pagtugon. Ang Service Desk ay makakatulong din sa pag-uugnay ng isang tiket sa paparating na pagbabago o paglabas na tatanggalin ang pangangailangan na malutas ito nang paisa-isa.
Desk ng Serbisyo ng SolarWinds
Pinapayagan ng tool ang mga empleyado na subaybayan ang katayuan ng kanilang mga tiket sa pamamagitan ng self-service portal kung saan maaari din silang mag-iwan ng mga komento at tulong sa paglutas ng tiket sa pamamagitan ng pagkumpleto ng mga pag-apruba at mga gawaing nauugnay sa kanilang mga kahilingan. Bilang kahalili, maaari kang magpadala sa kanila ng mga email na ina-update ang mga ito sa kasalukuyang estado ng kanilang mga tiket.
Ang iba pang mahusay na bagay tungkol sa software na ito ay ang Base sa Kaalaman. Maaari kang lumikha ng mga gabay sa paglutas ng problema na kumpleto sa mga imahe, video, at link at i-save ang mga ito sa base ng kaalaman upang ang mga empleyado ay maaaring sumangguni sa kanila kapag kailangan nilang lutasin ang kanilang mga problema. Ang SolarWinds Service Desk ay nagsasama ng ilang aspeto ng awtomatiko at nagtatalaga ng mga tiket sa mga miyembro ng iyong kawani ng suporta batay sa kanilang mga karga sa trabaho.
Bukod sa resolusyon ng tiket at kahilingan, ang software na ito ay magiging mahusay din para sa pamamahala ng IT asset. Gumagawa ito kasabay ng SolarWinds Discovery upang makabuo ng isang malinaw na balangkas ng sitwasyon ng software at hardware sa iyong kapaligiran sa IT.
Ang SolarWinds Service Desk na ito ay magagamit sa 3 mga bersyon. Ang edisyon ng Koponan ay ang pinaka pangunahing at bibigyan ka ng karaniwang mga kakayahan sa desk ng tulong na pamamahala sa Insidente, isang portal ng serbisyo, at isang base sa kaalaman. Sa gitna, mayroon kaming bersyon ng Negosyo na nagtatayo sa mga tampok ng Koponan na may mga karagdagang kakayahan tulad ng Palitan ang pamamahala, SLA, at pasadyang mga tungkulin. Pagkatapos mayroon kaming Service Desk Professional na siyang nangungunang edisyon ng baitang. Nagbibigay sa iyo ang bersyon na ito ng lahat ng mga tampok sa ITSM kabilang ang pamamahala ng pag-aari at pag-access sa API na nagbibigay-daan sa iyo upang isama ang Service Desk sa software ng third-party.
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
Subukan Ngayon Ang ManageEngine ServiceDesk Plus ay isa pang tanyag na tool na halos kapareho sa SolarWinds Service Desk. Ang software ay maaaring maipakalat pareho sa cloud at on-premise at ginagamit ito upang ipatupad ang lahat ng mga pag-andar ng Desk service na tinukoy ng pamantayang ITIL. Bagaman nalalapat lamang iyon kung nag-subscribe ka sa bersyon ng Enterprise ng software. Ang mga gumagamit ng Karaniwang bersyon ay magkakaroon lamang ng pag-access sa mga pagpapaandar ng isang help desk. Iyon ang pamamahala sa insidente, isang portal ng self-service, at isang base sa kaalaman. Kung nag-subscribe ka sa propesyonal na edisyon pagkatapos ay makakakuha ka ng pamamahala ng Asset bilang isang idinagdag na pag-andar. Maaaring awtomatikong matuklasan ng ServiceDesk Plus ang mga assets sa loob ng iyong kapaligiran at gumagamit ng mga ahente upang i-scan ang mga assets na nasa labas ng iyong network.
ManageEngine ServiceDesk Plus
Ang isang nakakaibang kadahilanan tungkol sa tool na ito ay kung paano ka nito pinapayagan na lumikha ng iba't ibang mga pagkakataon sa desk ng serbisyo para sa iba pang mga kagawaran sa iyong negosyo. Kaya't ang mga customer mula sa iba't ibang departamento tulad ng Pananalapi, HR, at ligal ay magpapadala ng kanilang kahilingan mula sa magkakaibang mga portal ngunit mapamahalaan mo sila mula sa isang sentralisadong interface ng kahilingan.
Ang mga tiket ay maaaring mai-configure upang awtomatikong italaga sa isang tekniko batay sa kanilang kakayahang magamit. At upang matiyak na ang lahat ng mga tiket ay nakatalaga, gumagamit ang Service Desk ng parehong mga diskarte sa paglalaan ng round-robin at pag-load ng pagbabalanse. Ang mga end-user ay patuloy na maa-update sa pag-usad ng kanilang mga tiket sa pamamagitan ng mga notification sa email at SMS.
Ang isa pang mahusay na bagay tungkol sa ManageEngine Service Desk Plus ay pinapayagan ang pagsasama sa iba pang mga IT management app. Halimbawa, maaari mong mai-link ito sa ADManager plus upang paganahin kang pamahalaan ang mga aktibidad ng mga gumagamit sa iyong AD. O maaari mo itong isama sa ManageEngine Analytics Plus upang matulungan kang biswal na kumatawan sa pagganap ng iyong service desk. Ang lahat ba ng tamang tool ay madali mong makakamit ang isang full-suite system para sa pagsubaybay sa iyong IT environment.
Gayundin, ang tool ay nakabalot ng mahusay na mga tool sa pag-uulat para sa iba't ibang mga aktibidad sa proseso ng ITSM. At dahil maaari itong ma-access nang malayuan sa pamamagitan ng Android at iOS apps, hindi mo kailangang pisikal na naroroon sa opisina upang tumugon sa mga tiket at kahilingan ng customer.
Gumagamit din ang tool na ito ng built-in na mga tool sa survey na makakatulong sa iyong masukat at mapabuti ang kalidad ng iyong mga serbisyo. Ang kailangan mo lang gawin ay lumikha ng uri ng mga katanungan na kailangan mo ng mga sagot. Ang ManageEngine ServiceDesk Plus ay maaaring magamit sa parehong mga operating system ng Windows at Linux.
3. Freshservice
Subukan Ngayon Ang Freshservice ay isang mahusay na software ng service desk na hindi lamang simpleng gamitin ngunit nakakatuwa din sa isang uri ng paraan na tulad ng laro. Oo, ito ay isang hindi pangkaraniwang paraan upang ilarawan ang isang desk ng serbisyo ngunit totoo ito. Ang paunang proseso ng pag-set up ay prangko kahit para sa mga hindi sanay na tao at ang moderno at madaling maunawaan na UI ang nagpapasaya nitong gamitin.
Ang isang mahusay na bagay tungkol sa Serbisyo ng Serbisyo na ito ay maaari itong ipasadya upang hawakan ang parehong mga pangangailangan sa IT at hindi IT. Tumatanggap ito ng mga tiket at kahilingan sa pamamagitan ng email, isang self-service portal, telepono, chat, at pinapayagan ka ring magsumite ng mga kahilingan na isinumite nang personal. Ang katotohanang kasama ito ng isang Android at iOS app ay nangangahulugang maaari kang tumugon sa mga kahilingan ng customer mula sa kahit saan.
Freshservice
Pinapayagan ka ng Freshservice na lumikha ng mga template ng tugon na maaaring maipadala nang awtomatiko batay sa query ng customer na isang mahusay na paraan upang madagdagan ang pagiging produktibo ng mga kawani ng suporta. Pinapayagan ka ring magtalaga ng mga gawain sa iyong tauhan nang awtomatiko at pagkatapos ay gamitin ang daloy ng trabaho na Automator sa isang system na aprubahan ang proseso ng paglutas ng tiket. Nagtatampok din ang Service Desk na ito ng isang Configuration Management Database (CMDB) na nagpapadali sa pagsubaybay at pamamahala ng iyong mga IT assets. Bilang bahagi ng pamamahala, pinapayagan ka ng tool na mag-deploy ng mga patch sa iyong bahagi ng IT habang pinoprotektahan din ang mga ito mula sa hindi pinahintulutang mga pagbabago.
Sinusubaybayan ng software ang pagganap ng iyong koponan sa paglawak ng mga serbisyo at pagkatapos ay ipinapakita ang mga pangunahing sukatan ng pagganap sa dashboard nito upang matulungan kang masukat at mapabuti ang kalidad ng serbisyo. Ang data na ito ay maaaring higit na mai-convert sa mga ulat at maipadala sa iyo sa pamamagitan ng email upang matulungan kang makagawa ng matalinong mga desisyon sa kung paano pagbutihin ang pagkakaloob ng mga serbisyo.
Ang auto-magmungkahi ay ang iba pang tampok na makakatulong upang maiwasan ang paglutas ng isang solong problema sa maraming beses. Paano ito gumagana ay bago magsumite ang end-user ng kanilang tiket, makakatanggap sila ng isang mungkahi sa artikulo na maaaring makatulong na malutas ang isyu.
Ang Freshservice Service Desk ay ipinatupad mula sa cloud kaya't hindi ito nangangailangan ng anumang pamumuhunan sa imprastraktura. Magagamit ito sa 4 na mga pakete na malikhaing pinangalanang Blossom, Garden, Estate, at Forest. At tulad ng inaasahan, bibigyan ka lamang ng pinaka-pangunahing bersyon ng pag-access sa mga tampok sa tulong ng elementarya habang ang pinakamataas na antas ay nagbibigay sa iyo ng lahat ng mga tampok na na-highlight ng pamantayan ng ITIL.
4. Jira Service Desk
Subukan Ngayon Ang Jira ay isang simpleng dinisenyo ngunit malakas na Serbisyo ng Serbisyo na magsisilbing isang mahusay na sentral na punto ng pakikipag-ugnay sa pagitan mo at ng iyong mga customer. Naturally, ang tool ay may isang base sa kaalaman kung saan maaari kang mag-imbak ng mga solusyon sa mga pinaka-karaniwang problema at sa gayon iwasan ang paglutas ng isang isyu nang paulit-ulit. Ang lahat ng mga tiket at kahilingan ay maayos na nakaayos sa isang pila kung saan ang kawani ng suporta ay madaling mag-browse sa pamamagitan ng mga ito at malutas ang mga ito batay sa kanilang pagka-madali.
Si Jira din ay nagdodoble bilang isang tool sa pamamahala ng asset at nagsasama pa ng isang nakatuong app. Sa pamamagitan ng app, matutuklasan mo ang lahat ng mga assets sa loob at labas ng iyong network at bibigyan ka nito ng kakayahang bumuo ng isang ugnayan sa pagitan ng mga assets at mga kahilingan na ipinadala ng end-user.
Jira Service Desk
Ang tool na ito ay maaari ring maiugnay sa software ng JIRA, isa pang software ng Atlassian, na isang tool para sa pagsubaybay ng mga bug at iba pang mga isyu sa iyong IT environment. Paganahin nito ang pakikipagtulungan sa pagitan ng koponan ng suporta at pangkat ng dev upang mabilis na isara ang mga tiket sa pamamagitan ng pagkilala sa pangunahing sanhi ng mga isyu na naka-highlight sa mga tiket. Ang pagsasama ay magdagdag din ng mga kakayahan sa pamamahala ng proyekto sa iyong Service Desk.
Pagkatapos sa wakas, pinapayagan ka ni Jira na pahabain ang pag-andar ng kanilang Service Desk sa pamamagitan ng pagbibigay ng isang matatag na API. Kahit na mas mahusay, maaari ka ring lumikha ng iyong mga add-on sa kanilang REST API.
5. Servicenow
Subukan Ngayon Ang aming huling rekomendasyon ay ang Servicenow, isang tampok na mayaman sa Serbisyo ng Desk na walang kakulangan sa anumang bagay na may kinalaman sa pagpapabuti ng proseso ng IT Service Management. Pinapayagan ng tool ang mabisang pamamahala ng insidente sa pamamagitan ng pagpapatupad ng matalinong pagruruta kapag naglalaan ng mga tiket at kahilingan upang suportahan. Pinapayagan din ang kawani ng suporta na makipagtulungan sa paglutas ng mga tiket upang mapabilis ang proseso at mabawasan ang mga bottleneck. Ang mga tiket at kahilingan ay naihatid sa pamamagitan ng portal ng self-service na Servicenow at iba pang maraming mga channel kabilang ang harapan.
Upang matiyak na gugugol mo ang iyong oras nang produktibo, isinama ng Sevicenow ang mga virtual chatbots na awtomatikong makakatugon sa mga tiket. Posible ito sa pamamagitan ng pag-aaral ng makina at pag-automate ng workflow. At salamat sa dalawang aspetong ito ay hindi mo rin kailangang mag-aksaya ng oras sa pagganap ng mga gawain sa gawain tulad ng kategorya ng tiket, pagruruta, at pagtatalaga ng antas ng pagka-madali.
Servicenow
Bilang karagdagan, ang Servicenow ay may built-in na mga tool ng analytic na sinusuri ang iyong mga serbisyo, na-decode ang mga pattern at pagkatapos ay gumagawa ng naaaksyunang data na maaaring matingnan sa pamamagitan ng mga dashboard ng Servicenow. Ang data na ito ay magiging kritikal kapag gumagawa ng mga desisyon sa kung paano pagbutihin ang iyong mga serbisyo.
Sinusubaybayan ng Serbisyo ng Serbisyo na ito ang katayuan ng lahat ng iyong mga serbisyo sa pamamagitan ng isang dashboard ng kalusugan at tutulong sa iyo na maiwasan ang mga downtime sa pamamagitan ng pagkilala nang eksakto kung saan nagmumula ang pagkagambala sa mapa ng serbisyo at pagkatapos ay nagsisimula ng isang proseso ng pag-aayos. Tulad ng inaasahan sa anumang tool na ITSM, ang Servicenow ay maaari ding gamitin sa pamamahala ng Asset at Cost. Maaari nitong subaybayan ang lahat ng mga hardware at virtual na assets sa iyong kapaligiran pati na rin ang nauugnay na mga gastos at kontrata.
Ang software na ito ay maaari ring isama sa isang umiiral na tool sa pagsubaybay sa IT. Maaari mo nang pagsamahin ang malawak na database ng mga insidente na may mga kakayahan sa pagkilala sa banta ng iyong Monitor ng banta ng IT upang mabilis na makilala at malutas ang mga problema sa iyong IT environment.
